Los buenos líderes saben escuchar: 4 técnicas para hacerlo bien

La masificación de internet, las redes sociales y el contenido corto en video han afectado nuestra capacidad para concentrarnos en una sola cosa durante mucho tiempo. Es por esto que escuchar atentamente, con intención y propósito, se posiciona como una habilidad de liderazgo fundamental. 

Varias investigaciones han mostrado que los empleados que experimentan escucha de alta calidad tienen mayor satisfacción laboral y seguridad psicológica. Además, escuchar se considera la habilidad comunicacional más importante en las oficinas, por encima de conversar y hacer presentaciones. 

“Los líderes que escuchan bien generan culturas organizativas donde las personas se sienten oídas, valoradas y comprometidas”, sostiene Debra Schifrin, consultora corporativa y profesora de maestría en la Stanford Graduate School of Business. 

Pero escuchar no es simplemente una estrategia de negocios, es una fuerza de liderazgo transformativa, que eleva las interacciones laborales a momentos significativos de crecimiento y conexión. 

Por suerte, de acuerdo con Schifrin esta habilidad se puede entrenar, y compartió en la revista HBR cuatro técnicas para que los líderes comiencen a practicar una escucha de calidad pues, como sostiene: “Escucha mejor para liderar mejor”.

Escuchar hasta el final 

Aunque puede ser común durante las conversaciones, interrumpir para proponer una solución o planear lo que se va a decir mientras la otra persona habla son malas costumbres al escuchar, pues disminuyen la calidad del intercambio de ideas. 

Aunque las personas pueden hacer esto por ansiedad o para tratar de conectar, comunicar una idea toma tiempo. Si interrumpes al interlocutor demasiado pronto, puedes obviar completamente su argumento. 

La idea, en cambio, es estar totalmente presente en ese momento, ¿cómo?

Presta atención a tu comportamiento durante la conversación e identifica cuándo comienzas a ser introspectivo. En estos momentos, repite como un mantra “escucha hasta el final”. También toma un tiempo para personar en lo que te dijeron. “El otro interlocutor seguramente apreciará una respuesta más pensada y lenta que una inmediata y posiblemente irrelevante”, sostiene Schifrin.

Hacer esto te obligará a ralentizar los pensamientos, relajarte y estar presente, lo que evita que presupongas problemas o dificultades sin entenderlas y des retroalimentación que no resuelva el problema o situación que manifiesta un miembro del equipo.

Escucha para sintetizar, no para resolver

Escuchar hasta el final es un buen primer paso, no es suficiente, también es necesario ser consciente de cómo estás escuchando. Es decir: ¿escuchas para resolver o para entender? Especialmente para los líderes que quieren generar confianza con su equipo, puede ser tentador tratar de resolver todos los problemas que se le presentan. Sin embargo, explica la profesora, llegarás más lejos si primero te enfocas en entender el problema. Es aquí donde importa cómo escuchamos.

Si estás en escucha presente, “naturalmente absorberás los detalles más importantes de la conversación”, explica. Cuando la otra persona haya terminado y puedas reflexionar sobre el asunto, una manera efectiva de continuar la conversación es tratar de resumir o sintetizar lo que dijo y preguntar directamente si estás entendiendo correctamente. 

Esto tiene dos ventajas. La primera es que le muestras al hablante que tu intención es comprenderlo, lo cual puede generar confianza . Por otro, si entendiste la situación mal, es una oportunidad perfecta para tener más información. 

Escucha tanto por la relación como por el contenido

“Una parte de volverse un maestro de la escucha como habilidad es entender que la mayoría de las conversaciones tienen dos dimensiones”, amplía la experta. 

• La relación: tu conexión con la otra persona. 
• El contenido: la información o problema que están comunicando.

Cuando hablamos de la dimensión de la relación, la técnica 1, estar completamente presente y escuchar hasta el final es clave. “Fomenta conexión y ayuda a las personas a sentirse cómodos compartiendo sus pensamientos y preocupaciones contigo”.

Desde luego, la técnica 2 de escuchar para resumir tiene que ver con el contenido, pues implica una transacción: absorber información rápidamente, demostrar que entiendes el asunto y trabajar con la otra persona para resolver cuál será el siguiente paso.

Los buenos oyentes son conscientes de ambas dimensiones y pueden ajustar a qué le prestar atención dependiendo de las necesidades de su interlocutor. ¿Cómo se puede hacer esto?

“Cuando estés escuchando, presta atención hasta a qué punto estás enfocándote en la relación o frente al contenido. Muchas personas tienen el hábito de inclinarse a una dimensión y excluir la otra (...). Si encuentras que estás muy inclinado a una de las dos, toma nota y ajusta el equilibrio”, recomienda Schifrin.

Escucha los valores

La profesora advierte que esta puede ser la técnica más difícil, pero los pasos anteriores deberían ayudar a practicarla. En realidad, se trata de cimentar tus capacidades de intuición y percepción al escuchar a otro para aprender qué es lo que valora la otra persona. En las oficinas, estos valores suelen ser el respeto, la estabilidad, la lealtad o el sentido de pertenencia. 

“Bien sea que estén quejándose por algo pequeño o compartiendo algo emocional o complejo, esto es una oportunidad para que aprendas más sobre qué es importante para ellos”, dice.

Pero lograr esto es casi como tener un superpoder, pues los valores influencian qué tipo de situaciones percibimos como un reto y cómo actuamos frente a estas. Así, cuando un líder entiende cómo su equipo reacciona frente a distintos tipos de situaciones, tareas o proyectos, puede ayudarlos a resolver sus dificultades.

Imagina por ejemplo que un trabajador llega quejándose de que la impresora nunca funciona, o que fue excluido intencionalmente de una cadena de correos. En esta situación, debes preguntarte: 

• ¿Qué historia se está contando a sí mismo el trabajador? 
• ¿Cómo impactan la percepción de esta situación? 
• ¿Qué otros factores podrían estar desencadenando esto?

Hacer este análisis puede mostrar que el trabajador no está inconforme con no estar en la cadena de correos, sino con que se afecte su sentido de pertenencia; mientras que la impresora dañada puede ser la manera de alertar sobre la falta de eficiencia en la empresa, sostiene Schifrin.

Según explica, las personas no siempre saben qué emociones impulsan sus actitudes, por eso es clave que un líder pueda entender qué hay detrás para tomar una decisión informada. “Es posible que no puedas resolver todos los problemas inmediatamente, pero reconocer sus valores es una respuesta solidaria que puede ayudar a crear un ambiente de colaboración”.

Sin embargo, aunque puede ser difícil, es importante no hacer suposiciones, pues una impresora dañada puede ser, sencillamente, un problema técnico. “Ten tu antena atenta, pero no deduzcas antes de hablarlo con el trabajador”. 

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Estas técnicas, además, no solo sirven para resolver problemas o conflictos, sino que el conocimiento que ganas al conocer a tu equipo, puedes aprovecharlo también al considerar delegar funciones, teniendo en cuenta los deseos del trabajador y los desafíos potenciales que encontrará. “Cada conversación es una oportunidad para practicar estas técnicas de escucha y para profundizar el entendimiento de tu equipo”.