Todos habremos escuchado alguna vez el popular dicho: pueblo chico, infierno grande. La verdad que encierra es incalculable, porque el conflicto es parte inherente de la vida en sociedad, lo mismo vale para una pequeña comunidad o para un equipo de trabajo. Rencillas pasadas, opiniones encontradas y visiones a futuro distintas pueden desencadenar conflictos. Y aunque es normal, estas disputas pueden afectar el bienestar general o mejorarlo, pero solo si se saben tramitar. 

El problema es que, en el caso de los equipos, los líderes y gerentes siempre evitan lidiar con esto, de acuerdo con Randall Peterson, Priti Pradhan Shah, Amanda Ferguson, y Stephen Jones, profesores en cultura organizacional, management, gerencia y liderazgo.

Estos investigadores han revisado miles de conflictos de equipos, desde equipos de gerencia en multinacionales, hasta equipos de ensamblaje en China. “Nuestro objetivo ha sido entender cómo se ve el conflicto de equipos y cómo evoluciona en el tiempo, para que podamos ayudar a los gerentes a mejorar el desempeño grupal”, sostienen los investigadores. 

Con 30 años de investigación, han logrado encontrar cuatro patrones básicos de conflicto que se repiten en la mayoría de equipos. Te contamos cuáles son y cómo acercarse para tramitarlo correctamente.

Conflicto alrededor de un individuo: El disidente solitario 

Esta persona puede ser del tipo que no le gusta entablar mayores relaciones con otros colegas; o el que siempre juega al abogado del diablo para presionar al equipo. Cualquiera que sea la razón, es entendible que cuando surge un conflicto se le atribuya a esta persona. Es uno de los tipos más comunes de conflicto, pues algunas investigaciones indican que se presenta en alrededor del 20 y el 25% de los equipos. 

Al liderar este tipo de conflictos se debe evitar que todos abusen de la mayoría para decidir todo por votación o permitir que se vuelva el chivo expiatorio. Estas soluciones evitan conocer el problema de fondo, como puede ser que el trabajador esté desmotivado.

Un acercamiento puede ser preparar reuniones grupales para que todos entiendan la perspectiva de esta persona a través de preguntas sinceras. Esto puede aumentar la empatía hacía esta persona y generar nuevas ideas en el equipo. Incluso, estudios muestran que cuando las personas se exponen a diferentes puntos de vista, incrementa su capacidad de aprender y entender problemas. 

Tampoco conviene sacar a todo el equipo para unir al equipo para lidiar con un único disidente. “En vez de esto, interviene a esta persona uno a uno. Puedes ser tú como líder del equipo u otro miembro. Estar abierto a aprender más, expresar comprensión y guiar a esta persona puede lograr construir puentes”. 

La pelea de boxeo: cuando dos miembros del equipo pelean entre sí

Dos personas que discrepan es la forma de conflicto más común, pues ocurre en un 35% de los casos. Y aunque pueda pensarse que tienden a escalar, “la mayoría de personas evitan tomar bandos cuando hay un conflicto dual dentro de un grupo, lo que hace que lo más probable es que la pareja continúe la pelea hasta que uno sea noqueado o un referí intervenga”.

Las razones para una animadversión entre dos personas pueden ser varias, desde rencillas personales, hasta por el desempeño laboral. Por lo tanto, deben lidiarse de forma diferenciada. 

Si el conflicto surge por una aversión mutua, es posible que una reunión con cada uno por separado y luego juntos les ayude a ventilar sus sentimientos y puntos de vista. Estas reuniones deben ser privadas y separadas del equipo. Otra alternativa es reevaluar la necesidad de que las dos personas estén en el mismo equipo y la posibilidad de reorganizar el flujo de trabajo para minimizar sus interacciones.

Si el conflicto gira alrededor del trabajo, la estrategia debe ser otra. “Si se hace bien, este tipo de desencuentro puede ayudar al equipo a mejorar su desempeño en el largo plazo”, sostienen. 

Ejercicios como el “empareja y comparte” puede propiciar pequeños debates que les permita a las personas discutir más íntimamente, reconsiderar su postura y mejorar sus propias ideas. “Hemos encontrado que múltiples parejas debatiendo ideas mejora el rendimiento de los que solo tienen una pareja discutiendo”. 

Guerra de facciones: dos subgrupos pelean dentro de un equipo

Este tipo de disputa puede producirse por distintas preferencias sobre una meta, un proyecto, una decisión o un resultado, y representa entre el 20 y el 25% de los tipos de conflicto.

Este patrón puede ser peligroso porque participan casi todos los miembros del equipo y las posibilidades de ambos bandos son similares. Esto crea un escenario de “nosotros contra ellos” en el que nadie va a considerar la perspectiva del otro, sino que van a estar enfocados en ganar. 

En estos casos, las votaciones no funcionan, pues incluso si uno de los dos bandos gana, el otro bando se sentirá ignorado y es posible que no apoye la implementación o lo haga mal. 

Investigaciones han mostrado que introducir ideas adicionales, alternativas y metas pueden ayudar a superar el bache cuando se llega a este punto muerto de fuerzas empatadas. Hacer esto permite a los bandos entender sus intereses reales, por lo que pueden hacer intercambios que les son menos importantes. Una opción puede ser invitar a una persona externa que presente opciones nuevas.

Todos tienen la culpa menos yo: cuando todo el equipo está en desacuerdo

Aunque cuando imaginamos cómo se ve un conflicto grupal pensamos en este tipo de situaciones, según los investigadores estos escenarios de todos contra todos solo ocurren en menos del 15% de los equipos.

Si bien este conflicto puede surgir en las etapas tempranas de los proyectos, cuando las personas tienen distintas ideas sobre lo que se debe hacer, la mayoría de las veces ocurre como respuesta al bajo rendimiento del equipo y la retroalimentación relacionada. El mal desempeño hace que los miembros del equipo comiencen a culparse mutuamente, pero asignar culpas a individuos específicos puede ser ponerle más leña al fuego. 

En estas situaciones, los líderes deben enfocarse en todo el equipo, puede ser articulando mejor la misión o reafirmando la identidad grupal. “En el caso de una falla del equipo, esto implica entregar las malas noticias enfocándose en lo colectivo y no identificando a una persona. Por ejemplo, los líderes pueden articular estrategias que todos en el equipo pueden mejorar o contribuir de manera positiva. Mirar hacia adelante en vez de buscar quién hizo qué y cuándo”, explican.

Si bien cada conflicto es tan único cono las personas involucradas, lo más posible es que pertenezca a una de estas categorías. Por eso, los investigadores ofrecen dos recomendaciones finales. 

La primera es reconocer el tipo de conflicto y abordarlo desde su origen. Por ejemplo, utiliza los retiros del equipo completo cuando exista una disputa de todos los miembros y se necesida unidad grupal, no cuando participan dos o menos personas. Segundo, ten presente no tomar ningún “lados”, esto implica, por ejemplo, no dejar que la mayoría siempre se imponga sobre una minoría. “Si intervienes de forma inteligente lo más cerca al origen del conflicto como puedas, es más probable que fortalezcas las consecuencias a largo plazo y mejorar los resultados en equipo”.