Un framework para definir el problema de negocio (y empezar a resolverlo)

Uno de los grandes regalos que nos dio Barbara Minto en su libro The Pyramid Principle -un infaltable en el entrenamiento de consultores de McKinsey- es el framework SCQA, cuyo principal objetivo es ayudarnos a definir problemas e hipótesis.

El modelo, que adapta el método científico a la definición de problemas en los negocios, puede ser aplicado en múltiples disciplinas: literatura, política y, por supuesto, a la vida personal. Sin embargo, en este artículo vamos a centrarnos en su aplicación empresarial, ya sea que nos enfrentemos a un problema interno en nuestra organización o que necesitemos hacer recomendaciones a un cliente.

SCQA, por sus siglas en inglés, significa:

A continuación, ahondaremos en cada uno de los componentes del framework:

SITUATION

El propósito de esta primera parte es identificar los hechos sobre los cuales hay un acuerdo general, bien sea entre tu equipo o por parte de tu cliente. Para lograrlo, resulta muy útil formular y responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es el contexto de lo que está pasando?
• ¿Quiénes son los jugadores clave dentro de este contexto?
• ¿Con qué cosas estamos de acuerdo?
  

Y esto puede parecer muy evidente, pero en la práctica no lo es.
Muchas veces, al describir una situación nos basamos en opiniones o percepciones y no en hechos. De ahí la importancia de hacer este ejercicio a conciencia.

Supongamos que haces parte de una empresa de comercialización de productos para mascotas a domicilio y durante sus seis años de funcionamiento han medido la satisfacción de los clientes a través de encuestas trimestrales, lideradas por el equipo de customer experience. Hasta ahora el promedio de satisfacción siempre ha sido superior al 80%.

Ese es el contexto de la situación, lo que nos lleva al siguiente punto:

COMPLICATION

La complicación describe aquello que te está forzando a centrar tu atención en esta situación. Puedes definirla respondiendo las siguientes preguntas:

• ¿Qué cambio hubo que te obliga a buscar una solución?
• ¿Cuál es el impacto de ese cambio?
• ¿Proviene de una tensión interna (organización) o de presión externa (mercado)?
  

Siguiendo con el ejemplo de la empresa de productos para mascotas, la complicación podría ser la siguiente:

En la última encuesta realizada por el equipo de customer experience, la satisfacción de los clientes cayó al 60%, lo que, podemos deducir, ha repercutido en las ventas del último mes, que se redujeron más del 15%.

Al sumar la situación y la complicación obtenemos el planteamiento del problema, que en este caso podría ser:

La compañía, en el transcurso de sus seis años de funcionamiento, se ha caracterizado por mantener la satisfacción de sus clientes en un nivel muy alto (por encima del 80%). Sin embargo, en los últimos tres meses ocurrió algo que hizo que el nivel de satisfacción cayera 20% y que, a su vez, disminuyeran las ventas. Es importante identificar la causa e implementar una estrategia para contrarrestarlo en los próximos tres meses con el fin de evitar una crisis financiera.

QUESTION

Teniendo un acuerdo sobre el problema, es momento de identificar la hipótesis sobre cómo resolverlo. Para llegar a ella debemos aplicar el método científico, recordando que una hipótesis debe ser falseable.

Y si necesitas ayuda para estructurar de mejor manera tus ideas e hipótesis, te recomendamos visitar el siguiente video:

En el caso de la empresa de productos para mascotas, supongamos que dentro de la última encuesta de satisfacción al cliente encontramos que el factor peor calificado por los encuestados fue el de los tiempos de entrega por parte de la compañía, que pasó de ser excelente (de 80 a 100 puntos) a ser medio (de 40 a 60).

Basados en esta información, la pregunta que nos haríamos sería:

¿Si mejoramos los tiempos de entrega de nuestros productos veremos un aumento en la satisfacción de nuestros clientes?

Sin embargo, hay otras preguntas que se derivan de este interrogante principal. Estas pueden ser algunas:

• ¿Cómo pudieron haber afectado el proceso de entregas los cambios de los últimos meses en el departamento de distribución y transporte?
• En caso de que sea necesario hacer inversiones para mejorar los sistemas de entrega, ¿la empresa cuenta con el capital necesario para lograrlo?
• ¿Cuánto tiempo en promedio tardan en entregar sus pedidos otras empresas de nuestra misma industria en la misma región?
• ¿Es realmente el tiempo de entrega lo que está afectando la satisfacción al cliente? ¿Qué otros factores podrían afectar esta métrica?
  

Posteriormente al planteamiento de las preguntas, podremos empezar a agruparlas por áreas o categorías y así comenzará la etapa de investigación y análisis, cuyo resultado nos ayudará a llegar a las respuestas que necesitamos.

ANSWER

La respuesta debe confirmar o refutar nuestra hipótesis, así de simple. Y aunque llegar a ella implica una inmersión profunda y mucha investigación, puede que no sea la solución definitiva, pues apenas empezamos a confirmar o refutar una hipótesis.

Lo que sí es cierto es que llegar a una respuesta informada a través de este framework nos va a dar la posibilidad de comunicar claramente a nuestro equipo o a nuestro cliente el problema al que nos enfrentamos y a divisar alternativas de solución.

***

Ahora que conoces el framework SCQA, reflexiona por un momento sobre los aprendizajes que te llevas y piensa en qué casos o situaciones de tu vida podrías aplicar este modelo.

Recuerda que pasar suficiente tiempo y utilizar las herramientas adecuadas para definir el problema es una estrategia fundamental para poder resolverlo; de esta forma evitamos enfocarnos en un síntoma y nos aseguramos de abordar las preguntas correctas.