Todos, en algún momento de nuestra vida, hemos estado expuestos a conflictos de diferente magnitud, características y repercusiones. Es natural que en nuestro trabajo, especialmente cuando estamos encargados de manejar equipos y/o clientes, las situaciones de conflicto se presenten constantemente.
Y esto no es algo negativo necesariamente, pues muchas veces los conflictos nos ayudan a evidenciar problemas que requieren atención. Al solucionarlos, probablemente veremos cómo aumenta la productividad, y mejora el ambiente laboral y la satisfacción de los clientes o usuarios de la organización.
Justamente, gestionar los conflictos en el trabajo y los negocios es tan importante que se han desarrollado metodologías específicas para hacerlo adecuadamente. Una de las más sobresalientes es la de los investigadores Thomas y Kilmann.
El método, que lleva sus apellidos, se basa en dos dimensiones de nuestra conducta:
- Asertividad: se refiere a qué tanto un individuo intenta satisfacer sus propios intereses.
- Cooperación: la medida en que el individuo busca satisfacer los intereses de las otras personas.
Estas dos características subyacentes les permitieron a los investigadores definir cinco modos diferentes de responder a las situaciones de conflicto, como puedes ver en la siguiente gráfica:
Antes de que entremos en materia y hagamos zoom a cada uno de los cinco estilos, definamos cuál es el objetivo principal de la gestión de conflictos. Para Thomas y Kilmann es: “Resolver los problemas que detonaron la disputa y encontrar una solución para resolverlos, reducir los elementos negativos dentro de los equipos de trabajo, y facilitar que las personas involucradas lleguen a un acuerdo”.
Teniendo presente cuál es nuestra meta como gestores del conflicto, ahora sí, revisemos los cinco estilos de Thomas y Kilmann:
1. Colaborar:
Este modo implica un ganar-ganar y está basado en la confianza que existe entre las personas. Por supuesto, para que sea viable, debe haber un espacio para escuchar las ideas y posiciones de cada una de las partes involucradas. El resultado consiste en un trabajo colaborativo con el fin de alcanzar los objetivos de todos los miembros del equipo.
¿En qué casos debemos usarlo? Cuando la relación entre las personas vale más que ganar un argumento, y por lo tanto, no siempre es fácil implementar este estilo.
2. Competir:
Cuando adoptamos un estilo de gestión de conflicto competitivo estamos priorizando nuestros propios intereses y nos rehusamos a tener en cuenta el punto de vista del otro. En consecuencia, cuando se utiliza este modelo alguien siempre gana y alguien siempre pierde. ¿La razón? Por lo menos para una de las partes es más importante ganar el argumento que mantener una buena relación con su contraparte.
A corto plazo, ganar genera una sensación de satisfacción, pero a largo plazo puede tener un efecto negativo en la cultura y el ambiente laboral.
3. Evadir:
Como su nombre lo indica, este estilo se caracteriza por que una de las personas involucradas decide ignorar completamente la situación. Esto ocurre porque considera que el problema es algo menor y a lo que no vale la pena dedicarle tiempo, o porque teme la confrontación con los demás.
En este caso, nadie gana, el problema persiste y a mediano o largo plazo puede tener implicaciones no solo en las relaciones laborales sino en el rendimiento del equipo.
4. Complacer:
Normalmente, cuando decidimos complacer es porque (1) nos dimos cuenta de que estábamos equivocados y cedemos ante el argumento de la contraparte o (2) preferimos mantener una buena relación con el otro, así que le damos la razón.
Cuando se trata del segundo escenario, estamos priorizando los intereses del otro a costa, incluso, de nosotros mismos y de los intereses de la organización solo por satisfacer una necesidad social. Al final, puede que el equipo se vea afectado negativamente cuando asumimos esta posición.
5. Comprometer:
Como puedes ver en la gráfica del modelo, el compromiso se encuentra justo en la mitad. Esto quiere decir que es una solución rápida a problemas temporales y es una buena alternativa cuando el plazo de tiempo para resolver es corto.
Comprometer implica, sin embargo, que cada una de las partes ceda hasta cierto punto y por eso este modelo, en lugar de dar como resultado un ganar-ganar, ofrece un pierde-pierde, lo que conlleva a que probablemente las partes se sientan insatisfechas.
Muchas veces dentro de una organización tenemos que llegar a este punto de compromiso, pues las propuestas y las estrategias que nos llevan a cumplir nuestros objetivos son co-creadas, y no siempre todas las personas van a estar 100% de acuerdo. Lo importante es que, más allá de los intereses personales, nuestras prioridades sean el bienestar y la sostenibilidad del equipo y de la organización.
