El cliente siempre tiene la razón: ¿Qué hacer cuando cometes un error?

Cometer errores es inevitable. De hecho, una máxima popular sostiene que ‘errar es de humanos’. Inclusive, sofisticados softwares como ChatGPT ofrecen respuestas falsas de vez en cuando. También es normal que las empresas se equivoquen y afecten a sus clientes. Sin embargo, una cosa es saber que podemos cometer errores y otra es perder dinero y clientes por una equivocación.

Si bien esto podría parecer como un escenario desfavorable, aunque parezca increíble, cometer errores con tus clientes puede fortalecer tu relación con estos y ser bueno para tu negocio a largo plazo.

“Los negocios están condenados a cometer errores y decepcionar a sus clientes. Pero la forma cómo construyes tu mensaje de disculpa y una atención cuidadosa al ejecutarlo apropiadamente pueden hacer la diferencia entre perder a estos clientes o incrementar su lealtad”, explica Tim Riesterer, jefe de estrategias de Corporate Visions, empresa encargada de mejorar la atención de las empresas.

A este fenómeno se le conoce como la paradoja de la recuperación de servicio. Esta sugiere que un cliente puede tener una mejor opinión de una empresa cuando esta ha corregido una equivocación satisfactoriamente que cuando ha prestado su servicio sin fallas.

“Esencialmente, cuando una compañía puede recuperarse efectivamente de una falla en el servicio, la satisfacción del cliente puede incrementarse más allá de lo que estaba si la falla nunca se hubiera presentado”, apunta Riesterer.

Es precisamente por esta situación que en el mundo corporativo se suele hablar de oportunidades de mejora en lugar de errores. Pero que un error se convierta en una oportunidad de mejora dependerá, exclusivamente, de cómo repares y manejes las fallas. De lo contrario, solo habrás perdido la confianza en tu servicio.

Para entender cómo recuperar la confianza de un cliente, revisemos primero qué es la confianza corporativa.

Los elementos de la confianza

De acuerdo con Sandra Sucher y Shalene Gupta, autoras del libro ‘The Power of Trust: How Companies Build It, Lose It, Regain It’, las compañías que están enfocadas en ganar la confianza de los clientes se enfocan en cuatro aspectos.

• Competencia: Que la organización sea capaz de crear y responder por distintos puntos y servicios es lo básico que debe ofrecer una compañía confiable. Pero, para Sucher, “la competencia por sí sola nunca es suficiente”, pues necesita de los otros elementos
  
• Motivo: los clientes quieren comprender los motivos reales de una compañía: por qué hacen lo que hacen y quiénes son los mayores interesados. Pregúntate por los valores que guían a la empresa. “Muchos escándalos han surgido por un conflicto de intereses”, apunta Sucher.
  
• Métodos: La forma en la que haces las cosas también afecta la confianza de los clientes, que buscan siempre “el camino justo”. Aquí es bueno recordar que el fin no justifica los medios.
  
• Impacto: ¿Crea tu empresa un valor positivo por medio de sus acciones? Revisa si tus prácticas corporativas tienen efectos negativos o positivos en la sociedad o en tu área de trabajo.
  

Asume la responsabilidad

Puede parecer similar, pero hay una diferencia entre pedir disculpas por un evento y aceptar la responsabilidad en un error. Por eso, cualquier intento por desviar la culpa o minimizar los efectos negativos deben desaparecer.

Y aunque esto parezca evidente, en la práctica muchas compañías no pueden aceptar una equivocación. De hecho, Shalene Gupta confiesa que “es impactante el número de compañías que no se disculpan. Creen que es aceptar la culpa”.

Por eso, el primer paso para recuperar la confianza es un acercamiento con el cliente agraviado con un mensaje claro donde asumas la responsabilidad por lo sucedido. Además, da un primer paso y “anuncia que tu mayor interés es que el problema sea resuelto de la mejor manera, que tu objetivo es volver a ganar su plena confianza en ti como socio”, sugiere Riesterer.

Explica, repara y compensa

Lo primero que un cliente molesto quiere saber es por qué ocurrió la equivocación y si puede volver a ocurrir. Por eso, Riesterer recomienda buscar, identificar y explicar la raíz del problema, pues esto no sólo prevendrá cometer el mismo error, sino que el cliente sabrá que entiendes a totalidad el error cometido.

Pero tan importante es entender las razones, como explicar cómo solucionaste o solucionarás el problema. De hecho, para Philipp Wolf, fundador y CEO de la plataforma para conectar clientes y empresas Custify, “solo hay una acción más importante que disculparse y asumir la responsabilidad: ofrecer al cliente una solución al asunto”.

Para Wolf, reparar el problema debería hacerse, incluso, antes de pedir cualquier disculpa, pues esta será inútil si el error sigue afectando al cliente. Además, también sugiere ir un paso más allá y ofrecer una compensación como señal de buena voluntad.

Por ejemplo, Wolf recomienda:

• Ofrecer un descuento especial o vales.
• Ofrece regalos o un extra de tus productos o servicios.
• Si puedes, pon sobre la mesa un reembolso total.
  

Documenta y comparte tu proceso de disculpa

Puedes entender la raíz de un problema, pero infortunadamente esto no implica que no pueda volver a ocurrir. Por eso, para fomentar una paradoja de recuperación de servicio exitosa, es fundamental la documentación.

De esta manera, si la compañía vuelve a cometer el mismo error, tendrá un marco de referencia sobre los pasos a seguir para repararlo.  “Al aprender del pasado de la empresa, tus empleados pueden evitar lo que no funcionó y brindar mejores respuestas a futuras fallas del servicio”, explica Riesterer

A este proceso se le conoce, en psicología organizacional, como ‘boundary spanning’ y sirve para adaptar el funcionamiento interno de una compañía con información externa. Para conseguirlo, de acuerdo con Gina Valarin, directora y fundadora de la agencia de storytelling y mercadeo Verballistics, es indispensable escuchar a la audiencia.

“Concéntrate en tu audiencia y cómo fue afectada, no en los intereses de tu marca o el de sus accionistas”, sostiene.

***

Estos son apenas algunos pasos para recuperar la confianza de tus clientes cuando has cometido un error. Puedes conocer más estrategias en este enlace o revisar algunas formas de disculpa en este otro.

Lo importante es saber que un error no significa el final de la relación con un cliente ni mucho menos. Puede ser lo que fortalezca la relación entre ambos. Además, como recuerda la profesora de gerencia de Harvard Business School y escritora Sandra Sucher “La confianza es algo en lo que puedes mejorar. Para las empresas que quieren tomarlo en serio, puede hacerse”.